ТОП-10 способов улучшить качество обслуживания в колл-центре

Это повсеместная забота о том, что придется снижать стоимость, возможно до той воображаемой точки, когда снижать уже некуда! Практически мы все в повседневной жизни стремимся покупать товары все более лучшего качества. Прибыль обычно инвестируется в развитие предприятия, оно становится все больше и переживает конкурентов! Каждый день я встречаюсь со специалистами, которые ищут способы улучшения обслуживание клиентов, что необходимо для сохранения репутации компании и повышения ее конкурентоспособности. За редким исключением эти специалисты одновременно стремятся снизить стоимость обслуживания. И это только то изменение, которое произошло за мои 10 лет пребывания в индустрии контакт-центров и плюс 30 лет в области информационных технологий — снижение стоимости ускоряется. Хотя все эти технологии внедрялись, миллионы долларов были потрачены на повышение производительности контакт-центров, почему же руководители индустрии все еще видят недостаток эффективности? Специалисты в сфере информационных технологий и бизнеса всегда помогали рынку, внедряя инновационные решения и эффективные технологии, и я наблюдаю повсеместное повышение активности в этой области. Итак, что же они видят и куда направят усилия в году и далее? Автоматизация, автоматизация и автоматизация Все просто, это преобразование и упрощение через автоматизацию.

Эффективные бизнес процессы колл-центра – основа успеха любой компании

Экономический кризис, как и любая стрессовая ситуация, подтолкнул руководителей -центров КЦ к тому, чтобы переосмыслить работу своего подразделения, найти способы повышения его эффективности в обычных условиях это, возможно, тоже было бы сделано, но в более длительные сроки. Какие же цели преследовали компании, проводящие оптимизацию КЦ во время кризиса? Прежде всего — улучшение показателей работы на основе имеющихся технических и человеческих ресурсов.

Важно, что решения, которые были внедрены за это время, показали свою эффективность, и их можно использовать в посткризисный период. Способов оптимизации работы -центров несколько, но в данной статье мы рассмотрим вариант их автоматизации.

Call-центр будущего. Что лежит в его основе Передовые технологии Отлаженные бизнес-процессы А может быть, люди Свое видение я объясню.

Именно об их отделах продаж будет идти речь. Текучка кадров здесь — обычное дело. Довольно часто встречается так называемое"выгорание" менеджера. По умолчанию считается, что это работа"несерьезная", неквалифицированная и временная. Это влечет за собой две крайности — бесконтрольность и расслабленность или, наоборот, тотальный контроль со стороны руководства, иногда доведенный до абсурда.

Чаще всего руководство использует прослушивание разговоров, запись экрана, видеонаблюдение, фиксацию времени прихода и ухода на работу — а именно логин и логаут из рабочей программы. За любой промах, даже не влияющий на эффективность сотрудника и реальные продажи, применяются штрафы. Это приводит к чувству постоянного напряжения и снижает работоспособность менеджера. На самом же деле все проблемы в работе -центра можно разделить на несколько групп. Сегодня я предлагаю рассмотреть решения самых популярных проблем в сегменте"холодных" звонков.

Работа"спустя рукава" Часто работа такого отдела продаж устроена так:

Это обычные люди, у которых есть плохое настроение, недовольства и претензии. При этом у малого бизнеса не всегда есть отлаженная система обслуживания, накопленный многолетний бэкграунд в этой сфере, как у крупных компаний. С чего стоит начать строительство собственной системы обслуживания клиентов малым компаниям, на что обратить внимание, как правильно организовать контакт-центр, и при этом не потерять клиентов рассказывает Антон Пшеничный, директор по обслуживанию МГТС.

Первые вопросы, который руководитель предприятия должен задать себе перед началом строительства контакт-центра: Только ответив четко на эти вопросы, можно приступать к выбору модели организации контактного центра. Иметь собственный контакт-центр — это затратно, такой вариант могут позволить себе крупные компании, у малого бизнеса не всегда есть финансовые возможности содержать его.

В статье представлен обзор основных методов и технологий, позволяющих совершен- ствовать процесс обработки входящих вызовов в Call-центре.

С -центры - одна из наиболее благополучных ИТ-отраслей, практически не пострадавших, по свидетельству игроков, от кризиса. Хотя стоит отметить, что определенные изменения здесь, ввиду рецессии, также произошли. В частности, наметился крен в сторону роста спроса на услуги -центров исходящих вызовов так, в банковском секторе это не в последнюю очередь связано с необходимостью взыскания просроченной задолженности и массовой миграции -центров в регионы.

Движение к Сложились три варианта архитектуры -центров: До недавнего времени наиболее распространенной была архитектура на основе УПАТС с дополнительно подключаемыми серверами приложений услуг. При такой схеме организации -центра УПАТС с СРВ ступени распределения вызовов осуществляет коммутацию каналов, а на серверы приложений возлагается вся логика обработки вызовов: К недостаткам такой архитектуры можно отнести серьезную нагрузку на дополнительные серверы, недостаточную гибкость в реализации логики приложений и возможные проблемы интеграции с -приложениями.

, , , , . В процессе эволюции архитектурных решений и развития функционала -центров обозначилась потребность во взаимодействии не только с телефонными сетями, но и с сетями передачи данных. Это дало возможность обрабатывать не только входящие телефонные вызовы от абонентов, но и другие источники информации: , электронную почту, заполненные формы обратной связи на сайте компании — тем самым обозначив переход от -центров к контакт-центрам.

Колл-центр «под ключ»

Эффективные бизнес процессы колл-центра — основа успеха любой компании Эффективные бизнес процессы колл-центра — основа успеха любой компании Оптимизация бизнес процессов колл-центра может повысить продуктивность отдельных операторов и гарантировать эффективность работы всего центра информационной поддержки.

Есть множество простых способов улучшения качества работы вашего -центра, способствующих формированию позитивного имиджа вашей компании и удовлетворенности клиентов. Рассмотрим 7 основных способов оптимизации бизнес-процессов колл-центра: Предоставляйте информацию через Ключевое преимущество состоит в предоставлении возможности потребителям самим найти ответы на свои вопросы.

Вакансия Аналитик бизнес-процессов call-центра в компании Коулмэн Сервис, зарплата по договорённости.

Прогнозируемые темпы роста аутсорсинга контакт-центров в России Рис. Существующий и прогнозируемый рост рынка хостинга контакт-цетров в Северной Америке с по годы Рис. Оценка и прогноз использования традиционных телефонных станций и решений -телефонии в компаниях США Первой линией между клиентом и бизнесом часто является контакт-центр, и мы решили начать этот спецвыпуск именно с обзора тенденций развития этой неотъемлемой составляющей сегодняшнего мира корпоративных коммуникаций.

О примерах создания собственных и использования аутсорсинговых с -центров читайте на стр. Рост использования контакт-центров Крупнейшие аналитические агентства, такие как , и , в один голос говорят, что рынок контакт-центров растет весьма быстро и компании все больше применяют эти технологии. И в ближайшие четыре-пять лет такая тенденция будет сохраняться, никакого насыщения не наступит.

При этом, как и пять лет назад, число операторов, работающих в аутсорсинговых -центрах, растет опережающими темпами рис. Причина всё та же: Использование аутсорсинговых контакт-центров становится возможным и благодаря тому, что всё больше компаний формализуют свои бизнес-процессы. В нашей стране тенденции, по общему единодушному мнению, аналогичные. Но есть и не столь радужные расчёты. Понятно, что не всем компаниям подходит аутсорсинг.

Супервайзер колл-центра

Построение цепочек коммуникаций Все пропущенные, исходящие, входящие звонки, а также письма и -сообщения система сохраняет в базе и привязывает их к карточкам контактов. По каждому клиенту вы можете открыть историю коммуникации выстроенную в цепочку и проанализировать ее. Переписка и звонки за все годы работы с клиентом будут сохранены и выстроены в хронологическом порядке.

Програмное обеспечение для Call-центра от Terrasoft. Комплекс действий позволяет улучшить бизнес процессы call центра, сделать их более.

Банковский -центр - это особенная, отдельно стоящая в телекоммуникационной отрасли бизнес-система. -центр будущего в этой сфере должен предоставлять максимально защищенный механизм взаимодействия с клиентом, чтобы исключить финансовые и репутационные риски. При этом он прочно связан со своими клиентами, с их планами, настроением, ощущением комфорта, простоты, безопасности и доверием. -центр будущего начинается с мечты Он предоставит максимальную свободу. Это возможность выбора любого из удобных на данный момент времени для клиента способа коммуникации: Переход от односторонней поддержки клиентов операторами к созданию единого клиентского пространства, где все участники могут интерактивно общаться.

Таким образом, линия поддержки трансформируется из официальной банковской службы в сообщество пользователей. Совместная работа со своими клиентами позволит разрабатывать, тестировать и внедрять по-настоящему интересные банковские продукты, а использование сервиса рекомендаций в сочетании с облачными технологиями создаст возможность делать банковские сервисы более доступными и открытыми. Банковский -центр будущего от идентификации по кодовым словам перейдет к идентификации по голосу, позаботившись при этом о максимальной безопасности клиента.

Современные речевые сервисы позволят улавливать и анализировать даже настроение звонящего, а это уже совершенно новый качественный уровень общения. Использование же технологий на основе определения местоположения позволит быстро и просто сориентировать клиента в поиске ближайшего банкомата или отделения банка.

Создание или реорганизация внутреннего -Центра

- , . Рынок телекоммуникационных услуг в России очень быстро развивается. Современные телекоммуникационные компании находятся в условиях жесткой конкуренции. Для получения выигрышных позиций на рынке телекоммуникационных услуг компании применяют агрессивную рекламу, системы разнообразных сервисов и скидок на услугии другие методы работы с клиентами. Однако, качество и стоимость телекоммуникационных услуг все равно являются первичными критериями выбора компании потребителем.

Как выглядит типовой бизнес-процесс создания скрипта для колл-центра С появлением новой коммерческой инициативы от маркетинговой службы.

Скачать Отзывы 4 Представляем бизнес-план центра, собственного дела, которое может принести отличные плоды в виде немалой прибыли. Данные услуги популярны, ведь многие компании нуждаются в услугах многоканальной связи, в качественных профессиональных операторах, которые всегда находятся на рабочих местах, и смогут со знанием дела проконсультировать клиентов.

В обязанности операторов колл центра входит фиксирование входящих звонков, а также удерживание вызовов. Результаты отправляются в компанию заказчика, за что клиенты готовы охотно платить. Следует понимать, что документ по организации колл центра предоставляет возможность работать по нескольким направлениям, при этом необходима аренда специального офиса и оборудование.

Закупка оборудования требует профессионального подхода, ведь аппаратура должна выдерживать постоянные нагрузки, работать без сбоев и отключений.

Колл-центр

Изучаем процесс взаимодействия с клиентами чтобы достичь высокой производительности контакт-центра Изучаем процесс взаимодействия с клиентами чтобы достичь высокой производительности контакт-центра Моя ти летняя дочь работает за туфли. Другими словами, она работает 4 часа в неделю в пиццерии только для того, чтобы заплатить за свои туфли. Она заказывает множество моделей на . Она начала покупать у них за их выбор, но теперь покупает, потому что они обслуживают клиентов на высоком уровне.

Зачем я упоминаю об этом? Чтобы показать, что компания анализирует ее привычки, как покупателя, и изучает процесс взаимодействия между ней и компанией.

Чем возможности оборудования call-центра отличаются от .. нам информацию об этих параметрах, зависит от организации бизнес процессов в.

Обработка входящих голосовых вызовов Входящие голосовые вызовы - это базовый канал обращений практически для всех существующих Контакт Центров. Пример алгоритма обработки входящего вызова: Интерактивное взаимодействие Как видно из алгоритма обработки вызова, приведенного в предыдущем пункте - на этапе сегментации Клиента может быть задействована система интерактивного взаимодействия . В классическом её варианте данная система позволяет выбирать иерархические пункты меню, заданные статически.

Но текущая тенденция — сделать наш Контакт Центр максимально удобным, поэтому мы можем построить меню персонально для каждой группы звонящих или даже для каждого персонального абонента, при этом для выбора нужной конфигурации будет использоваться информация, агрегированная ранее в различных базах данных. Огромное значение в настоящее время приобретают дополнительные к голосовым вызовам мультимедийные каналы обращений: Согласно статистическим исследованиям в случаях, когда Клиент обращается по телефону - он готов ждать ответа не более 2-х минут.

А в случае отправки им запроса по электронной почте этот промежуток времени возрастает минимум до минут. Такая готовность к ожиданию ответа открывает нам возможность выбора времени для обработки обращения, и, помимо обеспечения удобства для Клиента, позволяет повысить качество обслуживания по телефонным обращениям. Однако обычное запоздание по внедрению и использованию новых технологий составляет у нас около х лет, связано это с размерами нашей страны и наличием построенной инфраструктуры.

Поэтому при проектировании Контактного Центра необходимо учитывать явную тенденцию к росту количества мультимедийных обращений. Обработка исходящих взаимодействий Часть бизнес-процессов Компании может подразумевать исходящее оповещение Клиентов. Чаще всего такое оповещение базируется на изменениях какой-то информации внутри корпоративной базы данных.

Самый простой пример такого оповещение — наступление срока оплаты по кредиту, в этом случае по сигналу из базы данных система сама позвонит Заказчику и сообщит предполагаемый срок оплаты и суммы, а так же сопутствующую информацию, скажем, адреса пунктов оплаты.

Колл-центр ( - ) имеет решающее значение для любых процессов продаж

Колл-центр обычно организуется как открытое рабочее офисное пространство, где работают операторы, рабочее место оператора включает персональный компьютер или аппаратный тонкий клиент , телефон телефонную трубку или гарнитуру , присоединённый к коммутаторам или телефонным станциям , возможно, интегрированный с компьютером на рабочем месте. Все звонки, как правило, делят на исходящие англ.

Часто операторы организованы в многозвенную систему для более эффективной обработки звонков: Кроме операторов в колл-центре работают управленцы руководители и контролёры , технический персонал, специалисты по обучению. Из-за высокой технологичности операций в колл-центрах широко распространён тщательный контроль за деятельностью операторов [2].

Но это всего лишь баллы, а не обязательно действенные показатели, которые будут стимулировать изменение бизнес-процессов во всем колл- центре.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны. Построение модели" -" использования действующей информационной системы при работе с заявкой заказчика. Расчет совокупных доходов от владения выбранной информационной системой.

Бизнес-процессы"сервисное обслуживание клиентов" и"закупка сырья и материалов", их анализ. Выявление проблемных зон и оценка рисков. Описание доступных на рынке информационных систем для автосервиса.

Узнай, как мусор в голове мешает людям больше зарабатывать, и что сделать, чтобы очистить свои"мозги" от него навсегда. Кликни тут чтобы прочитать!